Comprar un billete de ferry media hora antes de la salida debería ser una operación sencilla si es la propia compañía la que acepta venderlo. Canarias en Pleno hizo de “cliente oculto” de Baleària en Santa Cruz de Tenerife y el recorrido hasta el Mercedes Pinto y su llegada al Puerto de La Luz, en Las Palmas de Gran Canaria, dejó una sucesión de situaciones para que cada lector saque sus propias conclusiones.
El billete fue adquirido presencialmente a las 16.00 horas para viajar en el Mercedes Pinto, con salida oficial hacia Gran Canaria a las 16.30.
La trabajadora que realizó la venta recomendó salir inmediatamente hacia el embarque porque, según indicó, el barco suele salir unos quince minutos antes, esto es, a las 16.15.
Una línea verde que desaparece
La única indicación para llegar al buque fue seguir una línea verde marcada en el suelo.
El problema llegó pocos metros después. La línea desaparece y, a partir de ahí, no había personal visible que indicara hacia dónde debían dirigirse los pasajeros.
El camino hasta el Mercedes Pinto terminó haciéndose de forma intuitiva por el recinto portuario hasta llegar al pantalán de Ribera de la dársena de Anaga, donde opera el buque.
El recorrido a pie fue considerable.
“No van a llegar”
Durante el trayecto, sentada junto a una garita, apareció finalmente una trabajadora de la compañía.
Según pudo comprobar directamente este medio, indicó de malas maneras el camino y advirtió de que no se iba a llegar al barco. “Ya no llegan”, a modo de bronca y recordando, además, que Baleària establece una determinada antelación para presentarse al embarque.
La situación plantea una pregunta sencilla: si la compañía exige llegar con antelación, ¿por qué vende presencialmente un billete a las 16.00 para una salida fijada solo treinta minutos después?
La escena resulta todavía más llamativa si, como se indicó en la propia taquilla, el barco puede salir quince minutos antes de la hora oficial.
Menos de cien metros hasta el barco
Cuando los pasajeros se encontraron con aquella trabajadora, desde su ubicación hasta el punto de embarque quedaban menos de cien metros, en línea recta.
Aun así, el itinerario indicado obligó a recorrer un tramo muchísimo mayor, sin señalización clara ni personal que orientara durante buena parte de la caminata.
Ya en la zona de embarque, al trasladar la queja a otro empleado, llegó otra explicación.
El trabajador aseguró que la compañera podía haber permitido un acceso que evitara buena parte de la caminata, aunque añadió que no debía hacerlo porque, si ocurría un accidente durante ese recorrido, podía tener problemas con sus superiores.
Aquí surgió otra pregunta: ¿podría la trabajadora que vendió el billete haber avisado al personal de embarque de que acababa de expedirse una venta de última hora? Y la trabajadora que estaba sentada junto a la garita, ¿podría haber hecho lo mismo al ver que los pasajeros trataban de llegar al barco?
En Las Palmas, veinte minutos de espera
La experiencia tampoco terminó al desembarcar en Gran Canaria.
Los pasajeros que tenían incluido el traslado hasta Santa Catalina tuvieron que esperar alrededor de veinte minutos a la guagua que debía sacarlos del recinto portuario.
Después de la carrera para alcanzar el barco en Tenerife, el viaje terminó con una nueva espera antes de poder abandonar el Puerto de Las Palmas.
Baleària conoce bien a los ‘clientes ocultos’
Baleària conoce perfectamente el sistema de los llamados “mystery shoppers” o clientes misteriosos, utilizados para evaluar el funcionamiento de los servicios y la atención prestada al usuario.
La propia compañía anunció en 2022 que había sido distinguida como Servicio de Atención al Cliente del Año tras una evaluación que incluyó 220 pruebas de mystery shopper y 2.000 encuestas de satisfacción. Baleària destacó entonces que uno de los aspectos mejor puntuados había sido precisamente el tono y la calidad de las respuestas de sus agentes.
Esta vez no había ningún evaluador contratado.
Solo dos pasajeros con un billete vendido a las 16.00, un barco anunciado para las 16.30, una línea verde que dejó de marcar el camino, una larga caminata por el Puerto de Santa Cruz de Tenerife, sin personal visible al que preguntar durante buena parte del recorrido, y veinte minutos de espera al llegar a Gran Canaria.
Llegaron al barco.
Por muy poco.
Todo el incidente finalizó con una reclamación a la empresa con una pretensión muy sencilla: sentido común.
Transparencia. Canarias en Pleno no ha recibido contraprestación económica, publicidad ni encargo de ninguna empresa competidora de Baleària para elaborar esta información. Los hechos relatados fueron presenciados directamente por este medio y se publican por su interés para los usuarios del transporte marítimo.
